“您好，歡迎光臨四海逸家酒店式公寓，請(qǐng)問(wèn)您是需要辦理入住嗎”，伴隨著一陣甜美悅耳的問(wèn)候，映入眼簾的是一張朝氣蓬勃、青春洋溢的笑臉。她是四海逸家市場(chǎng)營(yíng)銷部的“服務(wù)之星”谷雪梅，21歲的她在前臺(tái)客服崗位已服務(wù)了近三年時(shí)光，“專業(yè)、熱情、周到”是領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)谷雪梅的評(píng)價(jià)。

熱情周到，認(rèn)真專業(yè)

    前臺(tái)是公寓的形象窗口，一言一行都代表著公寓。作為一名前臺(tái)客服，谷雪梅深知自己崗位的重要性。辦理入住、退房手續(xù)、退房查房水電抄表、巡視樓層、處理客訴、房租收取、退房賬務(wù)、開(kāi)具發(fā)票等等，每一項(xiàng)工作她都認(rèn)真細(xì)致，保持強(qiáng)烈的責(zé)任心，不敢有半點(diǎn)馬虎。一張票據(jù)、一個(gè)電話都會(huì)仔細(xì)核對(duì)，認(rèn)真記錄。日復(fù)一日枯燥重復(fù)的工作并沒(méi)有磨去她的工作熱情，總是把簡(jiǎn)單的工作做到極致，做事讓領(lǐng)導(dǎo)省心、放心。

堅(jiān)定信念，迎難而上

    作為對(duì)客的第一站，前臺(tái)客服除了做好最基本的對(duì)客服務(wù)外，還要時(shí)刻準(zhǔn)備著接受來(lái)自客人各種各樣的投訴、無(wú)理取鬧、甚至辱罵。秉承著“誠(chéng)相待·心服務(wù)”的服務(wù)理念，她們第一時(shí)間向客人真誠(chéng)地道歉，很多情況下可能失誤的并不是自己，但為了公寓形象，承受著莫名委屈的同時(shí)還要幫助客人、安撫客人......“也不是沒(méi)有委屈和怨言，但是站在客人的角度多換位思考，大多時(shí)候是可以理解的”，谷雪梅笑著說(shuō)道，她眼中流露的光華，透出的是對(duì)職業(yè)的堅(jiān)持與篤定。

    公寓服務(wù)因?yàn)樾袠I(yè)特殊性，前臺(tái)客服崗上班時(shí)間分早晚班。早班上班時(shí)間是早晨6點(diǎn)半，晚班下班到晚上11點(diǎn)，遇到晚班倒早班的時(shí)候，睡的晚起得早，這造成生物鐘紊亂，身體產(chǎn)生各種不適癥狀：皮膚變得干燥、因缺乏睡眠而生出黑眼圈；白天為了多點(diǎn)時(shí)間睡覺(jué)三餐進(jìn)食不規(guī)律......

面對(duì)這些困難，谷雪梅憑著對(duì)這份工作的熱愛(ài)，一一咬牙克服，不分晝夜地做好自己的本職工作，滿懷熱情地堅(jiān)持了下來(lái)。

堅(jiān)守崗位，勇于擔(dān)當(dāng)

    2020年2月，新冠肺炎疫情來(lái)勢(shì)洶洶，除在住長(zhǎng)租房外，公寓停止對(duì)外營(yíng)業(yè)，不接待散客入住，所有工作人員安排輪休。谷雪梅放棄春節(jié)與家人團(tuán)圓的機(jī)會(huì)，毫無(wú)怨言地堅(jiān)守崗位，冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)，奮戰(zhàn)在公寓抗疫第一線。她每天和留守的同事們按照蜀山區(qū)井崗鎮(zhèn)社居委發(fā)布的疫情防控要求，嚴(yán)格核對(duì)在住長(zhǎng)住房客人的安康碼，監(jiān)測(cè)、記錄體溫；對(duì)外地返肥人員進(jìn)行14天體溫追蹤記錄；為公寓在住客人提供各種力所能及的幫助和服務(wù)。哪怕在過(guò)度勞累生病之后還惦記著工作，擔(dān)心同事們忙不過(guò)來(lái)，想要盡快返回工作崗位。面對(duì)這樣一位勇敢有擔(dān)當(dāng)?shù)男」媚?，同事們欽佩之余也暗暗心疼。

以誠(chéng)相待，細(xì)節(jié)制勝

    作為前臺(tái)客服中年齡最小的姑娘，她的身上看不到一點(diǎn)嬌氣和浮躁。她與公寓長(zhǎng)租客人關(guān)系相處的像朋友一樣，誰(shuí)家衣服在晾曬區(qū)忘記收，喊她幫忙準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)；住戶回老家留在房間的小貓，拜托給她絕對(duì)照顧的妥妥帖帖......

    公寓距離安徽省腫瘤醫(yī)院很近，有對(duì)七十多歲的老夫妻是酒店的常客，從2020年4月開(kāi)始每月會(huì)來(lái)公寓入住，去腫瘤醫(yī)院看病、復(fù)查?？粗赀~的老人獨(dú)自艱難求醫(yī)，每次只要是她當(dāng)班，都會(huì)主動(dòng)幫忙拿取行李，叫好去醫(yī)院的出租車......，“對(duì)客服務(wù)不僅要細(xì)心，更要用心，讓客人感受到你的真心，才會(huì)得到真正的認(rèn)可”。

    這就是四海逸家酒店式公寓一名普通的服務(wù)人員。通過(guò)自己的勤奮努力，從一個(gè)剛出校園懵懵懂懂的小姑娘，快速成長(zhǎng)為公寓里有口皆碑的“服務(wù)之星”。

    谷雪梅在平凡的崗位上恪盡職守、默默奉獻(xiàn)，在日復(fù)一日繁雜的工作里穩(wěn)扎穩(wěn)打、鍛煉成長(zhǎng)，心中的那份熱愛(ài)和信仰，讓她充滿力量，充滿斗志，無(wú)懼任何挑戰(zhàn)！

文/四海逸家 錢鴻雁